Customer Service, Desk Collection

Customer Service Role:

Kualifikasi

• Pendidikan minimal SMA/SMK atau sederajat; diutamakan Diploma (D3) atau Sarjana (S1).

• Memiliki pengalaman sebagai Customer Service, Call Center, atau Customer Support minimal 1 tahun, lebih disukai di industri Fintech, P2P Lending, Perbankan, atau Financial Services.

• Memahami alur layanan pelanggan, penanganan keluhan (complaint handling), serta proses pengajuan pinjaman menjadi nilai tambah.

• Memiliki kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang baik dalam Bahasa Indonesia.

• Memiliki kemampuan problem solving, empati, serta mampu menangani pelanggan dengan profesional.

• Teliti dalam melakukan pencatatan data dan administrasi.

• Mampu bekerja secara individu maupun tim dengan target SLA (Service Level Agreement).

• Mampu mengoperasikan Microsoft Office (Excel, Word, Outlook) dan terbiasa menggunakan sistem CRM.

• Bersedia bekerja dengan sistem shift apabila diperlukan.

Tanggung Jawab Pekerjaan

• Menangani pertanyaan, permintaan informasi, serta keluhan pelanggan melalui telepon, email, WhatsApp, live chat, dan media sosial.

• Memberikan informasi yang akurat terkait produk, proses pengajuan pinjaman, pembayaran, status aplikasi, serta layanan perusahaan.

• Membantu pelanggan dalam proses registrasi akun, pengajuan pinjaman, verifikasi data, dan penggunaan aplikasi.

• Menindaklanjuti setiap keluhan pelanggan hingga terselesaikan sesuai SLA yang berlaku.

• Mendokumentasikan seluruh interaksi pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM.

• Berkoordinasi dengan tim Collection, Risk, Verification, IT, dan Operations untuk menyelesaikan kendala pelanggan.

• Melakukan follow-up terhadap tiket atau permintaan pelanggan yang masih dalam proses.

• Menjaga kualitas pelayanan sesuai standar perusahaan serta memastikan kepuasan pelanggan.

• Menjaga kerahasiaan data pelanggan sesuai dengan kebijakan perusahaan dan regulasi yang berlaku.

• Memberikan masukan kepada atasan terkait permasalahan yang sering terjadi untuk meningkatkan kualitas layanan.

Aplikasi & Tools yang Umumnya Digunakan

• CRM System (Salesforce, Zendesk, Freshdesk, HubSpot, atau CRM internal perusahaan)

• Ticketing System (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management)

• WhatsApp Business Platform

• Email (Microsoft Outlook atau Gmail)

• Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)

• Google Workspace (Google Sheets, Docs, Drive, Meet)

• Call Center / Softphone (3CX, Aircall, Genesys Cloud, Dialpad, atau sistem internal)

• Live Chat Platform (Intercom, Tawk.to, LiveChat, atau sistem internal)

• Slack / Microsoft Teams untuk komunikasi internal

• Knowledge Base atau SOP Internal sebagai referensi penanganan pelanggan

Desk Collection Role:

Kualifikasi

• Pendidikan minimal SMA/SMK atau sederajat; diutamakan Diploma (D3) atau Sarjana (S1).

• Memiliki pengalaman sebagai Desk Collection atau Collection Officer minimal 1 tahun, lebih disukai di industri Fintech P2P Lending atau Financial Services.

• Memahami proses collection, strategi penagihan, serta regulasi dasar yang berlaku di industri P2P Lending.

• Berpengalaman menangani akun Current, Bucket S1, S2, dan S3 serta mampu menerapkan strategi penagihan sesuai segmentasi pelanggan.

• Memiliki kemampuan komunikasi, negosiasi, persuasi, dan problem solving yang baik.

• Terbiasa bekerja dengan target collection, PTP (Promise to Pay), serta KPI yang telah ditetapkan.

• Teliti dalam melakukan dokumentasi hasil penagihan dan administrasi data pelanggan.

• Memiliki integritas tinggi serta mampu menjaga kerahasiaan data pelanggan.

• Memiliki sertifikasi Desk Collection AFPI dan/atau LSPPI menjadi nilai tambah.

Tanggung Jawab Pekerjaan

• Melakukan pengingat pembayaran (reminder call) kepada pelanggan sebelum jatuh tempo.

• Melakukan penagihan kepada pelanggan yang memiliki keterlambatan pembayaran melalui telepon, WhatsApp, SMS, atau media komunikasi resmi lainnya.

• Mengupayakan komitmen pembayaran (Promise to Pay/PTP) sesuai target yang ditetapkan perusahaan.

• Melakukan negosiasi serta memberikan alternatif solusi pembayaran kepada pelanggan sesuai kebijakan perusahaan.

• Memberikan penjelasan terkait tagihan, denda, metode pembayaran, serta status pinjaman kepada pelanggan.

• Melakukan monitoring atas komitmen pembayaran pelanggan dan melakukan tindak lanjut apabila terjadi wanprestasi.

• Memperbarui seluruh aktivitas penagihan, hasil komunikasi, dan status pembayaran ke dalam sistem secara akurat dan tepat waktu.

• Berkoordinasi dengan tim Customer Service, Risk, Operations apabila diperlukan.

• Menjaga hubungan profesional dengan pelanggan serta memastikan seluruh aktivitas collection sesuai dengan kode etik AFPI dan regulasi OJK.

• Menyusun laporan harian terkait aktivitas collection, tingkat keberhasilan penagihan, dan pencapaian target.