Operations Manager (Manajer Operasional) - Call Center Background

Uraian Tugas (Job Description):

• Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengembangkan tim operasional, termasuk rekrutmen, pelatihan, dan evaluasi kinerja anggota tim.

• Mengelola sumber daya manusia, teknologi, dan infrastruktur untuk mendukung operasional layanan pelanggan (customer care) yang efisien.

• Terus memantau dan menganalisis kinerja layanan pelanggan, termasuk tingkat layanan (service level), produktivitas, efisiensi, dan kualitas.

• Merancang, mengembangkan, dan menerapkan proses operasional yang efisien dan efektif untuk memenuhi KPI Pihak Kedua.

• Membangun dan menjaga hubungan baik dengan pemasok (supplier), serta bertindak sebagai kontak utama untuk komunikasi terkait operasional layanan pelanggan.

• Siap untuk menangani situasi darurat atau perubahan mendadak dalam operasional layanan pelanggan.

• Menyusun laporan kinerja rutin dan menganalisis data untuk mengidentifikasi peluang perbaikan serta mengambil tindakan yang diperlukan. Melaporkan kepada pemasok secara tepat waktu mengenai situasi tim yang dapat memengaruhi kinerja tim atau operasional secara keseluruhan.

• Memastikan operasional layanan pelanggan mematuhi peraturan dan standar kualitas yang relevan.

• Terlibat dalam inisiatif peningkatan berkelanjutan (continuous improvement) untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kepuasan Pihak Pertama.

Persyaratan Minimum:

• Pendidikan minimal S1 di bidang administrasi bisnis, manajemen, atau bidang terkait.

• Diutamakan memiliki pengalaman manajerial minimal 1 tahun.

• Kepemimpinan yang kuat dalam mengelola berbagai tim dan sumber daya.

• Pengetahuan mendalam mengenai metrik operasional dan optimalisasi proses.

• Mahir menggunakan perangkat call center dan sistem CRM.

• Kemampuan komunikasi yang sangat baik dalam bahasa Inggris (CEFR B1 / B2).

• Kemampuan multitasking, manajemen waktu, dan penetapan prioritas yang kuat.

• Keterampilan pemecahan masalah yang kuat dan tangguh di bawah tekanan.